随着车主群众对赣通卡电子标签关注度的日益提升，特别是自2011年7月全省公务车安装使用高速公路电子不停车收费（ETC）车载装置支付车辆通行费工作全面铺开以来，相关政策和业务的咨询电话量骤增，省高速公路联网管理中心采取多项措施提升0791-86130000服务热线的服务功能和水平，受到广大车主的普遍欢迎。

——实行专人负责制，确保电话服务“全天候”。该中心通信监控科为服务热线的接听部门，安排了4名专业技术人员24小时轮流值班，保证随时有人接听服务电话。

——实行限时办结制，力争广大车主“全满意”。该中心对所有来电反映的问题实行限时办结制：对政策和业务咨询或其它能够立刻解答的来电，要求接听人员依据有关政策规定即时答复；对赣通卡信息错误、客户投诉等不能立刻回复，需要相关责任部门办理后回复的，在做好记录后，按照管理权限和业务涉及范围交由相关责任部门办理，并于2个工作日内电话回复；对赣通卡客户建议、赣通卡扣款信息错误及客服业务管理软件修改建议等需要核对及协调相关责任部门核实修改的，在做好记录后，按照管理职责和业务涉及范围转交相关责任部门办理，并于5个工作日内电话回复。

——实行责任追究制，做到热线工作“严管理”。该中心对赣通卡咨询服务电话工作做了明确分工：接听电话的工作人员为第一责任人和首问责任人。接听人员对属于本单位职责范围内的事项认真解释，并及时予以办理和反馈情况；对不属于本单位职责范围内的事项，主动为来电人提供办理的名称、电话或地址。对无正当理由拒不受理、无故不按规定时间反馈或态度生硬、语言粗俗、故意刁难、推诿扯皮、发生纠纷等现象，该中心将视情节要求当事人作出书面检讨、年终考核评为不称职，直至调整工作岗位等处罚。

据悉，自2008年赣通卡咨询服务热线开通以来，共接听车主群众咨询电话1.5万余人次，限时办理群众意见近750件次，当即回复率达95%，办结率达100%。

                        （联网中心郭萍、刘明生）