一、 电话礼仪规范

1、电话铃声响起后，三声内必须接听。

2、接听电话时应先通报自己的单位、部门等，如：您好！这里是联网中心等。

3、如果电话为上级领导，应先向领导问好，并通报自己的姓名，如“X处长，您好！我是值班员XXX，请问有什么事？”

4、接听电话时应特别注意语气和声调，要注意使用礼貌用语，语气自然、流畅、吐字要清楚、声音要适中，原则上对各联网单位领导称呼职务，对交通厅或更上级领导可以称呼为“首长”。

5、询问对方来电意图时要客气，如：“请问您有什么事？”或“我可以帮助你什么？”等。

6、接听电话要仔细倾听对方的讲话，同时还要不时地做出反应或应答，以表示你对对方的尊重。如：“是”，“嗯”等。

7、对于能够立即答复对方的问题，应立即答复，对于不能立即答复的，应向对方说声“对不起，请稍等一会”，等事情查清楚后及时向对方做出答复。

8、解答对方提出的疑问时，要耐心解释并回答，对方感谢你的时候要说声“不客气”。

9、通话结束后应让对方先挂电话，并礼貌地说声“再见”，如果自己结束通话，应加以解释、致歉，避免对方认为你不礼貌。

二、讲解礼仪规范

1、向来访者进行中心各系统介绍时，应做到“站如松”，要站得端正、挺拔、优美典雅。

2、进行介绍时要有礼貌，切忌抠鼻孔、挖耳朵、擦眼睛、打哈欠等不雅观行为。

3、介绍时应该注意神态自然，应注意与宾客之间的距离，不要贴得太近或站的太远，不要斜视或一直盯着对方说话，介绍位置以在主要领导身后半步为宜，语气要平和、亲切，内容要有针对性。

4、进行介绍时应自始至终尊重宾客、耐心细致地介绍各系统，如有宾客插话或提问，不可轻易打断对方的谈话或者只顾自己介绍。

5、对宾客的提问要耐心对待，一般问题应立即回答，不能避而不答或含糊其词，这样会显得你不礼貌。

6、对宾客提出技术性强的问题和异议，可稍作思考后回答，可表现出来负责任的谨慎态度。对不能回答的提问不能勉强应付，应告知宾客：“这个问题待会请专业人员为您介绍。”

7、介绍完后，应向宾客示意所有系统已介绍完毕，并向宾客道别。

三、监控室文明用语

1. 您好！      2. 请问您有什么事?   3. 我能帮助您什么?

4. 不客气     5. 谢谢!               6. 再见!

四、监控室工作忌语

1. 不知道       2. 可能是           3. 别罗嗦，快点讲

4. 真讨厌       5. 已经给你讲过了，怎么还问？

6. 我就这态度，怎么样？